【蔡林】認識跨部門溝通【高清】

ETC040501－認識跨部門溝通

 

 學習導航

通過學習資源本課程，你將能夠：

● 了解跨部門溝通的重要性；

● 掌握組織的“冰山原理”；

● 對跨部門溝通有基本認識；

● 學會進行人際溝通能力測試。

 

 

認識跨部門溝通

一、什么是跨部門溝通

跨部門溝通是指組織內(nèi)不同部門之間的溝通。每一個組織都是一個有機的運作體，每一個部門都會與其它部門有交流和協(xié)作。在完成工作的過程中，會涉及跨部門的事務(wù)。

 

 

圖1  組織架構(gòu)圖

 

圖1是某企業(yè)的組織架構(gòu)圖，縱向來看，組織之間的鏈接關(guān)系是上級、中層、下層；橫向來看，由很多部門構(gòu)成一個大的組織。組織是為了完成一個共同的目標而存在的，各部門在組織系統(tǒng)之內(nèi)進行互動，以完成組織目標。

 

【案例】

如此之“高”的執(zhí)行力

2002年春節(jié)即將來臨之際，溫州某企業(yè)為在新年推廣一個新的產(chǎn)品召開了跨部門會議，在會議上明確了：春節(jié)之前，公司必須打廣告推廣去年設(shè)計出來的新產(chǎn)品。并確定由市場部牽頭，由生產(chǎn)部和相關(guān)的其他部門進行配合。

市場部負責人小王接到任務(wù)后，馬上開始進行此項工作。小王首先去生產(chǎn)部找到生產(chǎn)部調(diào)配的兩名人員，讓此二人到倉庫把已做出的零配件裝配起來。任務(wù)安排完成后，生產(chǎn)部的人員馬上去做了。可是第二天下午，生產(chǎn)部的人反饋差兩個U型螺桿，無法進行安裝。小王知道這個問題之后，馬上開始處理——他到倉庫里和倉庫人員說明了事情，卻被告知U型螺桿在兩個月前就用完了，倉庫人員把報告上交后遲遲沒有回應。于是小王就到采購部找到采購員小李，小李告訴他，采購工作早已進行安排，不過因為長期欠款，供銷方不愿意供貨。于是小李就到財務(wù)部去找財務(wù)部經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)過查證，發(fā)現(xiàn)公司確實向供銷方欠款，但表示自己沒有辦法解決問題，老總不給批款，自己也是無能為力。

小王無可奈何，只有直接去找老總。老總一個電話就解決了這個問題，供應商馬上將貨送了過來，小王如釋重負地走了。這時老總陷入了深思，如果公司里所有事情都要自己處理，那自己重薪聘請這些員工還有什么意義呢？

 

在案例中，各部門都積極配合小王的工作，小王也沒有半分懈怠，可謂“很有執(zhí)行力”，但最后目標沒有達成，這就不能稱為一個執(zhí)行力很高的組織。判斷一個組織的執(zhí)行力強弱，標準在于事情最終是否達成結(jié)果。

組織不可避免地在不斷擴大，“林子大了什么鳥都有”，由于工作關(guān)系，人們需要和不同類型的人溝通，具備跨部門溝通技能才能更好地完成任務(wù)。管理學中有一個著名的雙50%理論，指的是經(jīng)理人每天要花50%以上的時間在溝通方面，例如開會、和客戶談判、工作分配、評估考核等；而工作中50%以上的障礙是在溝通中產(chǎn)生的，很多組織的執(zhí)行力不強，溝通發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。此外，績效的高低往往與主管花在溝通上的時間成正比，如果部門經(jīng)理每天都會花較多時間在溝通方面，這個部門的任務(wù)就會完成得比較好；如果部門經(jīng)理溝通時間比較少，部門績效則通常不好，多數(shù)情況是部門經(jīng)理個人任務(wù)完成得很好，而其他員工沒有完成，此類經(jīng)理是業(yè)務(wù)能手，不是管理的高手，不適合做管理。

 

二、跨部門溝通的重要性

1.溝通方式?jīng)Q定最終結(jié)果

 

【小故事】

魏征直諫

唐朝是中國的盛世年代，在貞觀年間，魏征因直諫而出名，經(jīng)常在早朝時把唐太宗鬧得下不了臺，但是太宗卻一直重用他，君臣關(guān)系一直很好。

《貞觀政要》中有記載，唐太宗臨朝時，闡述近期的國家政后，都會將成績歸功于大臣提的建議，大臣們聽后都感到很激動，從而更加忠心，而魏征卻會說：“這些功勞都是皇上的，是皇上英明，導臣所言，臣等才會提出建議。而若君不受言，臣豈敢犯龍鱗。”太宗聽后身心舒暢。

魏征死后，唐太宗十分傷心，說：“以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。”認為魏征的死是整個朝代的損失。

 

謀士田豐

三國時期，田豐是袁紹帳下的謀士，在官渡之戰(zhàn)之前，袁紹多次想要攻打曹操、稱霸天下，但都被田豐勸阻了。

終于有一天，袁紹決定一定要打這一仗，大軍開拔在即，又被田豐所阻，田豐說：“主公，不要打這場仗，否則一定會敗。我們應該等待時機，現(xiàn)在我們糧草充裕，曹操糧草不足，我們只要靜觀其變就能贏得勝利。”但袁紹沒有聽信田豐的話，他認為自己用七十萬人攻打七萬人，怎么可能會��？而且田豐在戰(zhàn)前動搖軍心，袁紹一怒之下就要把他砍了。在下屬的勸導下，決定把他關(guān)到牢里。

大軍開拔兩天后，前方傳來戰(zhàn)報，袁紹戰(zhàn)敗。田豐知道自己的死期到了，因為袁紹剛愎自用、狂妄自大，如果戰(zhàn)勝，回來只會把他大罵一頓；不幸兵敗，回來后一定會殺了他。果然，袁紹回來后就下令殺掉田豐。

 

田豐和魏征都是謀士，均喜歡直諫，可二人的命運卻截然不同，原因就在于二人與上級溝通的方式不同。這也說明在溝通過程中，用不同的溝通方式溝通，結(jié)果是不同的。

美國普林斯頓大學對一萬個成功的經(jīng)理人做過一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們成功的秘訣在于：智慧+專業(yè)+經(jīng)驗占25%，而良好溝通能力則占75%。由此可見，良好的溝通的能力對經(jīng)理人的發(fā)展很重要。

2.溝通是組織的生命線

企業(yè)管理有計劃、組織、領(lǐng)導、控制等職能，而溝通是貫穿其中的一條主線。溝通是實現(xiàn)管理能力的主要方式、手段和途徑，是企業(yè)組織的生命線，沒有溝通，就沒有管理。

 

【案例】

對手變朋友

餃子和湯圓是中國人非常喜歡的食品，河南有兩家生產(chǎn)速凍食品的企業(yè)，先發(fā)展起來的企業(yè)老板本來是一個醫(yī)生，因家庭狀況選擇下海賣湯圓，后來生意越做越紅火。有一次出差到北方時，他發(fā)現(xiàn)北方人會把餃子、湯圓放在室外凍著，等到想吃的時候再扒下來，他受到啟發(fā)，開始做速凍食品。從此，公司逐漸發(fā)展起來，同時帶動了當?shù)睾芏嗥髽I(yè)做速凍食品。

后起的企業(yè)在羨慕的同時偷師學藝，掌握了客戶情況和產(chǎn)品情況后，這家公司開始高薪聘請會做湯圓的師傅，并請一位歌星唱了一首與公司相符的歌，為公司增加了知名度，于是這家公司也慢慢發(fā)展起來了。此外，這家公司的老板在公司門口立了一個碑，上書“食澤民生”，意思是老百姓是依靠糧食維持生計的，恰好這家公司的老板就叫澤民，這句話便有了很強的寓意。

兩家公司開始競爭，互相拆招，兩者的關(guān)系愈發(fā)對立起來。經(jīng)過多年競爭，先發(fā)展起來的企業(yè)贏了，這個老板感慨道，這幾年雖然是在競爭，但雙方都在不斷學習發(fā)展。于是開始站在對方的立場理解對方，進行合作。在之后的一年內(nèi)，這兩家企業(yè)聯(lián)手占領(lǐng)了當?shù)氐氖袌龇蓊~，把臺灣企業(yè)擠出市場。

 

3.“冰山原理”中的溝通

 

 

圖2  組織冰山原理圖

 

由圖2所示，冰山的上部是有形的、顯性的，冰山的下部占大部分，是隱性的。在組織中，各個部門成立后，公司的制度、條文、計劃、策略是可見的，即冰山上部的部分；而組織中的隱性的部分就屬于冰山下部，如打球、健身、購物、聚會，各部門之間不同員工的士氣，以及部門主管對公司管理者的滿意度等，這些是不可見的，且為溝通中的重要部分，組織中的很多信息借此進行傳播。

4.組織管理中的溝通成本

組織中有很多溝通成本，如：第一，直接時間成本；第二，溝通不利造成的損失；第三，溝通對于職場發(fā)展的價值。組織中溝通的形式有三種：縱向溝通、水平溝通、對外溝通。

 

 要點提示

溝通成本三內(nèi)容：

① 直接的時間成本；

② 溝通不利造成的損失；

③ 溝通對于職場發(fā)展的價值。

 

三、人際溝通能力測試

1.測試題目及結(jié)果說明

 

【例題】

1.說明自己的重要觀點時，別人卻不想聽你說，你會：

A 馬上氣憤地走開

B 你也就不說完了，但你可能會很生氣

C 等等看還有沒有說的機會

D 仔細分析對方不聽的原因，找機會換一個方式去說

2.你去參加老同學的婚禮回來，和你同住的朋友對婚禮的情況很感興趣，問這問那的，這時你會：

A 詳細述說從進門到離開時所看到和感覺到的以及相關(guān)細節(jié)

B 說些自己認為重要的

C 朋友問什么就答什么

D 感覺很累了，沒什么好說的

3.你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩手機并有聲音干擾會議現(xiàn)場，這時你會：

A 幽默地勸告下屬不要玩手機

B 嚴厲地叫下屬不要玩手機

C 裝著沒看見，任其發(fā)展

D 給下屬難堪，讓其下不了臺

4.你正在跟老板匯報工作，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：

A 說你在開會，稍后再回電話過去

B 向老板請示后，去接電話

C 說你不在，叫助理問對方有什么事

D 不向老板請示，直接跑去接電話

5.你馬上要去與一個重要的客人見面，這時你會：

A 像平時一樣隨便穿著

B 只要穿得不要太糟就可以了

C 換一件自己認為很合適的衣服

D 精心地打扮一下

6.你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：

A 詳細詢問對方因何要請假，視原因而定

B 告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假

C 你很生氣，什么都沒說就批準了他的請假

D 你很生氣，不理會他，不批假

7.你剛應聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事，你會：

A 主動認識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友

B 不理會這個問題，努力做好自己的工作

C 暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進行競爭的實力

D 暗中打聽他們，并找機會為難他們

8.與不同身份的人講話時，你會：

A 對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心地說

B 對身份高的人說話，你總是有點緊張

C 在不同的場合，你會用不同的態(tài)度講話

D 不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度講話

9.聽別人講話時，你總是會：

A 對別人的講話表示興趣，記住所講的要點

B 請對方說出問題的重點

C 對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他

D 對方不知所云時，你就很煩躁，想去做別的事

10.在與人溝通前，你認為比較重要的是應該了解對方的：

A 經(jīng)濟狀況、社會地位

B 個人修養(yǎng)、能力水平

C 個人習慣、家庭背景

D 價值觀念、心理特征

 

此測試用于測試個人溝通能力，測試者不需要在題目中尋求正確答案，只要根據(jù)個人在工作中的實際的情況作答即可，每題限選一項。

  計分標準

在題目中，題號為1、5、8、10的題目中，選A記1分，選B記2分，選C記3分，選D記4分。而題號為2、3、4、6、7、9的題目中，選A記4分，選B記3分，選C記2分，選D記1分。測試者在對自己的測試結(jié)果打分后，需將所有分數(shù)相加。

  測試結(jié)果說明

總分在10—20分之間。表示測試者經(jīng)常不能很好地表達自己的思想和情感，經(jīng)常不被別人所了解，許多事情原本可以很好地解決，卻因測試者采取不合適的方式與對方進行溝通和交流，有時會把事情弄得越來越糟。只要學會控制情緒，改掉不良習慣，還是可能獲得他人的理解和支持的。

總分在21—30分之間。表示測試者懂得一定的社交禮儀，會尊重他人，能通過控制自己的情緒來表達要說的內(nèi)容，并且實現(xiàn)溝通的效果，但是缺乏高超的溝通技巧和積極主動性。許多事情只要再努力一點點，就可大功告成。

總分在31—40分之間。表示測試者很穩(wěn)重，是控制情緒的高手，他人一般不會輕易知道其底細，能不動聲色地表達自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力，只要能明確意識到自己性格的不足，并且努力優(yōu)化，一定能夠取得更好的成績。

2.溝通行為和結(jié)果

 

 

圖3  溝通行為和結(jié)果分析圖

 

如圖3所示，在人們平常的工作中，與人溝通存在以下四種行為和結(jié)果：

  你贏我輸

你贏我輸?shù)男袨�，易導致個人無力感增強。

  我輸你輸

我輸你輸?shù)男袨椋�易導致自閉癥的結(jié)果。

  我贏你輸

我贏你輸?shù)男袨椋�易導致虐待狂的結(jié)果。

  我贏你贏

我贏你贏的行為結(jié)果是皆大歡喜的結(jié)局，這是人們溝通的目標結(jié)果。