ETC040501-認識跨部門溝通
學習導航
通過學習資源本課程,你將能夠:
● 了解跨部門溝通的重要性;
● 掌握組織的“冰山原理”;
● 對跨部門溝通有基本認識;
● 學會進行人際溝通能力測試。
認識跨部門溝通
一、什么是跨部門溝通
跨部門溝通是指組織內(nèi)不同部門之間的溝通。每一個組織都是一個有機的運作體,每一個部門都會與其它部門有交流和協(xié)作。在完成工作的過程中,會涉及跨部門的事務(wù)。
圖1 組織架構(gòu)圖
圖1是某企業(yè)的組織架構(gòu)圖,縱向來看,組織之間的鏈接關(guān)系是上級、中層、下層;橫向來看,由很多部門構(gòu)成一個大的組織。組織是為了完成一個共同的目標而存在的,各部門在組織系統(tǒng)之內(nèi)進行互動,以完成組織目標。
【案例】
如此之“高”的執(zhí)行力
2002年春節(jié)即將來臨之際,溫州某企業(yè)為在新年推廣一個新的產(chǎn)品召開了跨部門會議,在會議上明確了:春節(jié)之前,公司必須打廣告推廣去年設(shè)計出來的新產(chǎn)品。并確定由市場部牽頭,由生產(chǎn)部和相關(guān)的其他部門進行配合。
市場部負責人小王接到任務(wù)后,馬上開始進行此項工作。小王首先去生產(chǎn)部找到生產(chǎn)部調(diào)配的兩名人員,讓此二人到倉庫把已做出的零配件裝配起來。任務(wù)安排完成后,生產(chǎn)部的人員馬上去做了。可是第二天下午,生產(chǎn)部的人反饋差兩個U型螺桿,無法進行安裝。小王知道這個問題之后,馬上開始處理——他到倉庫里和倉庫人員說明了事情,卻被告知U型螺桿在兩個月前就用完了,倉庫人員把報告上交后遲遲沒有回應。于是小王就到采購部找到采購員小李,小李告訴他,采購工作早已進行安排,不過因為長期欠款,供銷方不愿意供貨。于是小李就到財務(wù)部去找財務(wù)部經(jīng)理,財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)過查證,發(fā)現(xiàn)公司確實向供銷方欠款,但表示自己沒有辦法解決問題,老總不給批款,自己也是無能為力。
小王無可奈何,只有直接去找老總。老總一個電話就解決了這個問題,供應商馬上將貨送了過來,小王如釋重負地走了。這時老總陷入了深思,如果公司里所有事情都要自己處理,那自己重薪聘請這些員工還有什么意義呢?
在案例中,各部門都積極配合小王的工作,小王也沒有半分懈怠,可謂“很有執(zhí)行力”,但最后目標沒有達成,這就不能稱為一個執(zhí)行力很高的組織。判斷一個組織的執(zhí)行力強弱,標準在于事情最終是否達成結(jié)果。
組織不可避免地在不斷擴大,“林子大了什么鳥都有”,由于工作關(guān)系,人們需要和不同類型的人溝通,具備跨部門溝通技能才能更好地完成任務(wù)。管理學中有一個著名的雙50%理論,指的是經(jīng)理人每天要花50%以上的時間在溝通方面,例如開會、和客戶談判、工作分配、評估考核等;而工作中50%以上的障礙是在溝通中產(chǎn)生的,很多組織的執(zhí)行力不強,溝通發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。此外,績效的高低往往與主管花在溝通上的時間成正比,如果部門經(jīng)理每天都會花較多時間在溝通方面,這個部門的任務(wù)就會完成得比較好;如果部門經(jīng)理溝通時間比較少,部門績效則通常不好,多數(shù)情況是部門經(jīng)理個人任務(wù)完成得很好,而其他員工沒有完成,此類經(jīng)理是業(yè)務(wù)能手,不是管理的高手,不適合做管理。
二、跨部門溝通的重要性
1.溝通方式?jīng)Q定最終結(jié)果
【小故事】
魏征直諫
唐朝是中國的盛世年代,在貞觀年間,魏征因直諫而出名,經(jīng)常在早朝時把唐太宗鬧得下不了臺,但是太宗卻一直重用他,君臣關(guān)系一直很好。
《貞觀政要》中有記載,唐太宗臨朝時,闡述近期的國家政后,都會將成績歸功于大臣提的建議,大臣們聽后都感到很激動,從而更加忠心,而魏征卻會說:“這些功勞都是皇上的,是皇上英明,導臣所言,臣等才會提出建議。而若君不受言,臣豈敢犯龍鱗。”太宗聽后身心舒暢。
魏征死后,唐太宗十分傷心,說:“以銅為鏡,可以正衣冠;以史為鏡,可以知興替;以人為鏡,可以明得失。”認為魏征的死是整個朝代的損失。
謀士田豐
三國時期,田豐是袁紹帳下的謀士,在官渡之戰(zhàn)之前,袁紹多次想要攻打曹操、稱霸天下,但都被田豐勸阻了。
終于有一天,袁紹決定一定要打這一仗,大軍開拔在即,又被田豐所阻,田豐說:“主公,不要打這場仗,否則一定會敗。我們應該等待時機,現(xiàn)在我們糧草充裕,曹操糧草不足,我們只要靜觀其變就能贏得勝利。”但袁紹沒有聽信田豐的話,他認為自己用七十萬人攻打七萬人,怎么可能會?而且田豐在戰(zhàn)前動搖軍心,袁紹一怒之下就要把他砍了。在下屬的勸導下,決定把他關(guān)到牢里。
大軍開拔兩天后,前方傳來戰(zhàn)報,袁紹戰(zhàn)敗。田豐知道自己的死期到了,因為袁紹剛愎自用、狂妄自大,如果戰(zhàn)勝,回來只會把他大罵一頓;不幸兵敗,回來后一定會殺了他。果然,袁紹回來后就下令殺掉田豐。
田豐和魏征都是謀士,均喜歡直諫,可二人的命運卻截然不同,原因就在于二人與上級溝通的方式不同。這也說明在溝通過程中,用不同的溝通方式溝通,結(jié)果是不同的。
美國普林斯頓大學對一萬個成功的經(jīng)理人做過一個調(diào)查,發(fā)現(xiàn)他們成功的秘訣在于:智慧+專業(yè)+經(jīng)驗占25%,而良好溝通能力則占75%。由此可見,良好的溝通的能力對經(jīng)理人的發(fā)展很重要。
2.溝通是組織的生命線
企業(yè)管理有計劃、組織、領(lǐng)導、控制等職能,而溝通是貫穿其中的一條主線。溝通是實現(xiàn)管理能力的主要方式、手段和途徑,是企業(yè)組織的生命線,沒有溝通,就沒有管理。
【案例】
對手變朋友
餃子和湯圓是中國人非常喜歡的食品,河南有兩家生產(chǎn)速凍食品的企業(yè),先發(fā)展起來的企業(yè)老板本來是一個醫(yī)生,因家庭狀況選擇下海賣湯圓,后來生意越做越紅火。有一次出差到北方時,他發(fā)現(xiàn)北方人會把餃子、湯圓放在室外凍著,等到想吃的時候再扒下來,他受到啟發(fā),開始做速凍食品。從此,公司逐漸發(fā)展起來,同時帶動了當?shù)睾芏嗥髽I(yè)做速凍食品。
后起的企業(yè)在羨慕的同時偷師學藝,掌握了客戶情況和產(chǎn)品情況后,這家公司開始高薪聘請會做湯圓的師傅,并請一位歌星唱了一首與公司相符的歌,為公司增加了知名度,于是這家公司也慢慢發(fā)展起來了。此外,這家公司的老板在公司門口立了一個碑,上書“食澤民生”,意思是老百姓是依靠糧食維持生計的,恰好這家公司的老板就叫澤民,這句話便有了很強的寓意。
兩家公司開始競爭,互相拆招,兩者的關(guān)系愈發(fā)對立起來。經(jīng)過多年競爭,先發(fā)展起來的企業(yè)贏了,這個老板感慨道,這幾年雖然是在競爭,但雙方都在不斷學習發(fā)展。于是開始站在對方的立場理解對方,進行合作。在之后的一年內(nèi),這兩家企業(yè)聯(lián)手占領(lǐng)了當?shù)氐氖袌龇蓊~,把臺灣企業(yè)擠出市場。
3.“冰山原理”中的溝通
圖2 組織冰山原理圖
由圖2所示,冰山的上部是有形的、顯性的,冰山的下部占大部分,是隱性的。在組織中,各個部門成立后,公司的制度、條文、計劃、策略是可見的,即冰山上部的部分;而組織中的隱性的部分就屬于冰山下部,如打球、健身、購物、聚會,各部門之間不同員工的士氣,以及部門主管對公司管理者的滿意度等,這些是不可見的,且為溝通中的重要部分,組織中的很多信息借此進行傳播。
4.組織管理中的溝通成本
組織中有很多溝通成本,如:第一,直接時間成本;第二,溝通不利造成的損失;第三,溝通對于職場發(fā)展的價值。組織中溝通的形式有三種:縱向溝通、水平溝通、對外溝通。
要點提示
溝通成本三內(nèi)容:
① 直接的時間成本;
② 溝通不利造成的損失;
③ 溝通對于職場發(fā)展的價值。
三、人際溝通能力測試
1.測試題目及結(jié)果說明
【例題】
1.說明自己的重要觀點時,別人卻不想聽你說,你會:
A 馬上氣憤地走開
B 你也就不說完了,但你可能會很生氣
C 等等看還有沒有說的機會
D 仔細分析對方不聽的原因,找機會換一個方式去說
2.你去參加老同學的婚禮回來,和你同住的朋友對婚禮的情況很感興趣,問這問那的,這時你會:
A 詳細述說從進門到離開時所看到和感覺到的以及相關(guān)細節(jié)
B 說些自己認為重要的
C 朋友問什么就答什么
D 感覺很累了,沒什么好說的
3.你正在主持一個重要的會議,而你的一個下屬卻在玩手機并有聲音干擾會議現(xiàn)場,這時你會:
A 幽默地勸告下屬不要玩手機
B 嚴厲地叫下屬不要玩手機
C 裝著沒看見,任其發(fā)展
D 給下屬難堪,讓其下不了臺
4.你正在跟老板匯報工作,你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話,這時你會:
A 說你在開會,稍后再回電話過去
B 向老板請示后,去接電話
C 說你不在,叫助理問對方有什么事
D 不向老板請示,直接跑去接電話
5.你馬上要去與一個重要的客人見面,這時你會:
A 像平時一樣隨便穿著
B 只要穿得不要太糟就可以了
C 換一件自己認為很合適的衣服
D 精心地打扮一下
6.你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假,第三天上午快下班的時候,他又拿著請假條過來說下午要請事假,這時你會:
A 詳細詢問對方因何要請假,視原因而定
B 告訴他今天下午有一個重要的會議,不能請假
C 你很生氣,什么都沒說就批準了他的請假
D 你很生氣,不理會他,不批假
7.你剛應聘到一家公司就任部門經(jīng)理,上班不久,你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位,老板不同意,才招了你。對這幾位同事,你會:
A 主動認識他們,了解他們的長處,爭取成為朋友
B 不理會這個問題,努力做好自己的工作
C 暗中打聽他們,了解他們是否具有與你進行競爭的實力
D 暗中打聽他們,并找機會為難他們
8.與不同身份的人講話時,你會:
A 對身份低的人,你總是漫不經(jīng)心地說
B 對身份高的人說話,你總是有點緊張
C 在不同的場合,你會用不同的態(tài)度講話
D 不管是什么場合,你都是一樣的態(tài)度講話
9.聽別人講話時,你總是會:
A 對別人的講話表示興趣,記住所講的要點
B 請對方說出問題的重點
C 對方老是講些沒必要的話時,你會立即打斷他
D 對方不知所云時,你就很煩躁,想去做別的事
10.在與人溝通前,你認為比較重要的是應該了解對方的:
A 經(jīng)濟狀況、社會地位
B 個人修養(yǎng)、能力水平
C 個人習慣、家庭背景
D 價值觀念、心理特征
此測試用于測試個人溝通能力,測試者不需要在題目中尋求正確答案,只要根據(jù)個人在工作中的實際的情況作答即可,每題限選一項。
計分標準
在題目中,題號為1、5、8、10的題目中,選A記1分,選B記2分,選C記3分,選D記4分。而題號為2、3、4、6、7、9的題目中,選A記4分,選B記3分,選C記2分,選D記1分。測試者在對自己的測試結(jié)果打分后,需將所有分數(shù)相加。
測試結(jié)果說明
總分在10—20分之間。表示測試者經(jīng)常不能很好地表達自己的思想和情感,經(jīng)常不被別人所了解,許多事情原本可以很好地解決,卻因測試者采取不合適的方式與對方進行溝通和交流,有時會把事情弄得越來越糟。只要學會控制情緒,改掉不良習慣,還是可能獲得他人的理解和支持的。
總分在21—30分之間。表示測試者懂得一定的社交禮儀,會尊重他人,能通過控制自己的情緒來表達要說的內(nèi)容,并且實現(xiàn)溝通的效果,但是缺乏高超的溝通技巧和積極主動性。許多事情只要再努力一點點,就可大功告成。
總分在31—40分之間。表示測試者很穩(wěn)重,是控制情緒的高手,他人一般不會輕易知道其底細,能不動聲色地表達自己,有很高的溝通技巧和人際交往能力,只要能明確意識到自己性格的不足,并且努力優(yōu)化,一定能夠取得更好的成績。
2.溝通行為和結(jié)果
圖3 溝通行為和結(jié)果分析圖
如圖3所示,在人們平常的工作中,與人溝通存在以下四種行為和結(jié)果:
你贏我輸
你贏我輸?shù)男袨,易導致個人無力感增強。
我輸你輸
我輸你輸?shù)男袨椋讓е伦蚤]癥的結(jié)果。
我贏你輸
我贏你輸?shù)男袨椋讓е屡按竦慕Y(jié)果。
我贏你贏
我贏你贏的行為結(jié)果是皆大歡喜的結(jié)局,這是人們溝通的目標結(jié)果。