【陳寶光】如何分析問題【高清】

學習導航

通過學習本課程，你將能夠：

● 掌握問題分析的四大環(huán)節(jié)；

● 了解問題的結(jié)構(gòu)；

● 學會通過原因分析方法分析問題；

● 運用特性要因圖分析問題。

 

 

如何分析問題

一、問題分析四大環(huán)節(jié)

問題分析有四個環(huán)節(jié)：

第一，敘述面臨的問題；

第二，識別可能的原因；

第三，評估可能的原因；

第四，確認真正的原因。

人們在解決和分析問題時，常存在三個誤區(qū)：第一，妄下結(jié)論；第二，錯誤定義問題；第三，盲目的行動。

問題分析的作用在于，實際發(fā)生與預期目標往往形成偏差，而人們不清楚造成偏差的原因，所以必須要找出造成偏差的真實原因，這樣才能夠采取行動解決問題。

 

圖1 問題結(jié)構(gòu)圖

 

事實上，對于問題來說，整個問題的結(jié)構(gòu)猶如冰山，可以分解為現(xiàn)象、問題、遠因、近因四個層次，浮在水面的被稱為現(xiàn)象，是人們可以感覺到和可以測量的問題。通常人們往往只看到問題的現(xiàn)象（浮出水面的一角），而忽略了問題發(fā)生的近因及遠因，其實那才是問題發(fā)生的最主要原因。例如，國中二年級的小華下學期的成績突然明顯退步，成績比以前退步是呈現(xiàn)出來的現(xiàn)象，對于這一問題，可能的原因很多，近因可能是因為參加了太多的活動、上網(wǎng)時間太長等；而根本的原因，即遠因可能是長期的睡眠不足、比較不習慣新代課老師的教學方式等。

具體來說，比較事物主要有五大方面的事實：第一，內(nèi)容——涉及什么；第二，時間——什么時候發(fā)生的；第三，地點——在哪里發(fā)生的；第四，人物——涉及的關鍵人；第五，范圍——問題的程度/廣度。人們在比較事物的五方面事實時，必須全方位地描述清楚清單，而信息收集非常關鍵。

 

二、原因分析方法

快速進行原因分析的方法有四個：

第一，試錯法；

第二，比較法；

第三，經(jīng)驗法；

第四，專家法。

以電燈不亮為例，遇到這一問題，再開一次或換新的燈泡屬于試錯法；看看別人的燈是否亮屬于比較法；查看保險絲屬于經(jīng)驗法；而找家里懂燈泡的人查看就屬于專家法。

不同的原因分析方法，所需要的成本、收益也都不同。如表1所示：

 

在以上方法中，比較法是最高明的方法，從比較過程的差異中能夠很好地找到問題；而試錯法是最不劃算的。

 

三、問題分析手法

1.特性要因圖

 特性要因圖的定義

所謂特性要因圖，指一個問題的特性受到一些要因的影響時，人們要將這些要因加以整理，成為相互關系且有條理性的圖形，又稱為魚骨圖。

在制造業(yè)的生產(chǎn)制程分析中用得比較多的，所以其又是從人、機、料、法、環(huán)五大要素進行分析，因此建議制造業(yè)里面叫做QCC或TQC，即品管圈。

 特性要因圖的繪制過程

一般來說，在進行問題分析時，特性要因圖（品管圈）常與頭腦風暴一起使用，即通過集合員工的共同智慧，列出所有問題，并透過要因特性圖，將人、物、料、環(huán)境、機器的部分分別列出，再進行分類，把員工共同認同的問題寫進去，彼此有意見的暫做保留，然后將該圖表做出來，即生產(chǎn)制程的要因特性圖，最后通過該方法和整個步驟尋找對策。

具體來說，特性要因圖的繪制步驟是：

第一，闡述問題；

第二，繪制主要分支；

第三，思考可能的原因；

第四，掃描和排序真正的原因，即可能性最大或最可能的解決原因是什么；

第五，針對所確定的主要原因采取改進措施，并根據(jù)改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確。

 

【案例】

分析患近視的原因

 

圖2 分析患近視的原因

 

利用特性要隱圖對患近視的原因進行分析的步驟包括：

第一，闡明問題是近視；

第二，從人、機、料、法、環(huán)這五大方面繪出為什么會近視的分支；

第三，思考可能導致近視的原因，如在人為方面，有先天的近視、經(jīng)常揉眼睛、常盯著熒幕、意外傷害、躺著看電視、在棉被里面看書、在微燈光之下看書；在環(huán)境方面，燈光太暗、燈光太強；材料方面，字太小、印刷不清楚；方法方面，坐著看書、走路看書、距離過近、看書方法不對、常時間看書不休息、躺著看書等；設備方面，椅子高度、書本的質(zhì)量等，這些都要透過特性要因圖——魚骨圖進行分析。

 

2.思維技法與工具

 

圖3 思維技法與工具

 

如圖3所示，思維技法與工具主要有三個：

 項目思維（Project）

項目思維也稱為項目管理功能，其中定目標、做計劃、分派資源、執(zhí)行、追蹤、考核、結(jié)案、歸檔，這都被稱為管理的功能，是一個管理者必須重復去做的事情。

項目管理跟管理功能最大的兩個不同是結(jié)案、歸檔。歸檔的目的是讓人們可以重新看總結(jié)，傳遞經(jīng)驗，這是項目管理最關鍵的環(huán)節(jié)。

日常工作當中，并不是有大項目時才用項目管理。項目思維是最好的經(jīng)驗累計，也稱為過程累計。

 

要點提示

思維技法與工具：

①項目思維；

②導圖思維；

③系統(tǒng)思維。

 

 導圖思維（Mindmapping）

通常，一般的項目思維人們往往不容易記憶，但人們可以透過導圖思維進行更直觀地記憶，如魚骨圖（要因特性圖）就是導圖思維中的一個環(huán)節(jié)。

 系統(tǒng)思維（System）

透過思維的項目思維、導圖思維，將思維連接起來，就是一個龐大的知識庫，即系統(tǒng)思維。系統(tǒng)思維能夠?qū)⒆陨淼慕?jīng)驗、知識的整個流程進行累計。累積的經(jīng)驗、知識越多，對原因的了解、判斷就會越有經(jīng)驗。所以要因特性圖就是累計人們的經(jīng)驗，進行原因分析，然后找出最關鍵的問題所在，最后得以決定使用的方法、計劃，進行決策、改善。

 

對于企業(yè)產(chǎn)能的結(jié)構(gòu)制程、產(chǎn)能利用率不高、交期不準時等問題，可以利用特性要因圖找出潛在的問題。例如，員士氣方面，是因為員工心里建設不夠、士氣低迷，還是因為基層主管缺乏互動、帶動的方法，或者是因為激勵機制不健全等，從這個潛在問題中找出人員的士氣問題、管理責任問題、績效考核問題、資源利用問題、系統(tǒng)整合問題以及成本控制問題。

一般來說，企業(yè)的發(fā)展要經(jīng)歷三個階段：市場的成功、管理的成功、文化的成功。職業(yè)經(jīng)理人與時俱進最關鍵的環(huán)節(jié)有三個：第一個階段，業(yè)務導向，即剛剛進入企業(yè)時，“不管黑貓白貓只要能夠抓住老鼠都是好貓”；第二個階段，從業(yè)務導向提升到過程導向，通俗來說，指在抓老鼠的過程中要求不要打破瓷器；第三個階段，教導階段，即要能夠“生出”會抓“老鼠”的“小貓”。所以，職業(yè)經(jīng)理人要不斷提升，不斷累積和深挖問題，這樣才能夠更好地面對問題，找到解決問題的原因。